Bir mal və ya xidmət istehsal edən digər şirkətlər kimi, sığorta şirkətləri üçün də müştəri məmnuniyyəti daim ön plandadır. Müştəri məmnuniyyəti yaratma prinsipi, bütün sığorta şirkətlərinin malik olduğu dəyərlər və təşkilati kimlikləri ilə yanaşı ayrılmaz bir hissəsidir. Müştəri məmnuniyyəti, sığortaçılıq fəaliyyətinin müəyyən bir mərhələsini maraqlandıran bir məsələ deyil. Potensial müştərilər ilə, satış və marketinq fəaliyyətləri ilə birlikdə başlayan, sığorta şəhadətnaməsi satıldıqdan sonra bütün sığortaçılıq fəaliyyətlərini özündə cəmləşdirən, riskin reallaşması, müştəri ədalətsizliyinin aradan qaldırılması və zərər ödənişlərinin aparılmasına qədər uzanan, uzun nəfəsli bir prosesdir. Müştərilər, sürətli, keyfiyyətli, doğru və etibarlı xidmət gözləyir. Bütün bu sadalanan faktorlar əslində müştəri məmnuniyyəti yaradan şərtlərdəndir. Sığorta şirkətləri üçün , yalnız bu gün üçün təklif ediləcək bonus və ya xidmət əhəmiyyətli olmalı deyil, əhəmiyyətli olan qazanılan müştərilərlə uzun müddətli bir “müştəri – şirkət” əlaqəsi yaratmaqdır. Müştərilərin gözləntilərini yaxşı anlamaq, bunlara uyğun təklifləri hazırlamaq, risk baş verərsə müştəriləri təminatsız buraxmamaq, ən uyğun sığorta haqqını təklif etmək, qəza anında əməliyyatları tez başa çatdırmaq, yenilənmə zamanı yenə müştərinin maraqları istiqamətində yeni təkliflər təqdim etmək, müştəri məmnuniyyəti yaradan faktorlardır. Bir sığorta şirkəti, müştəri məmnuniyyəti anlayışını təşkilati dəyərləri ilə birlikdə inkişaf etdirərsə, bunda uğurlu olacaqdır. Bunun üçün də qarşılıqlı etibar çox əhəmiyyətlidir. Sığorta şirkətlərinin müştəri məlumatlarının gizli tutulmasına göstərəcəyi diqqət də müştəri məmnuniyyəti anlayışının bir hissəsidir. Müştəri məmnuniyyəti yaratmağın bir faktoru da şəffaf olmaqdır. Müştərilərə qarşı hər halda açıq və dəqiq olmaq lazımdır. Qarşılıqlı razılaşma olarkən, şəhadətnamə hazırlanarkən, satış sonrası xidmətlər göstərilərkən, xüsusilə də qəza vəziyyətlərində şəffaflıq olmazsa, nə müştəri əldə etmək, nə də o müştərini əldə tutmaq mümkün olacaqdır. Müştərilərin ehtiyaclarını görən və bunları nəzərə alaraq yaradıcı və müsbət həll bəxş edən sığorta şirkətləri müştəri məmnuniyyəti mövzusunda çətinlik çəkməyəcəkdir.
Bura qədər yanız “sığorta şirkətləri” dedik, amma unutmamayılıq ki, sığorta şirkətləri, sığorta vasitəçiləri, satış nümayəndələri xüsusilə də xidmət məntəqələri ilə birlikdə fəaliyyət göstərdiklərinə görə onlarda eyni şəkildə müştəri məmnuniyyəti yaratmaq məcburiyyətindədir. Üstəlik, sığorta vasitəçiləri və satış nümayəndələri bir tərəfdən, bağlı olduqları sığorta şirkətinin mənafelərini güdərkən, digər tərəfdən də müştərilərinin yanında olmaq məcburiyyətindədirlər. Bu tarazlığı yaratmaq çox vacibdir.
Müştəri məmnuniyyəti təmin etmək üçün onların nə istədiyini bilmək lazımdır. Hər şeydən əvvəl müştərilərinizin sizə çatmasını təmin edin və onların sizinlə bölüşdüyü fikirlərə dəyər verdiyinizi hiss etdirin. Müştəri, bir statistik göstərici deyil. Duyğuları olan və özünə hörmətlə yanaşılmasını gözləyən şəxsdir. Müştərilərinizlə qurduğunuz ünsiyyətin şirkətiniz üçün müsbət geri dönüşlər verəcəyini unutmayın.
Bizim üçün də müştəri məmnuniyyəti daim ön plandadır.
Elçin Eyvazov
